Avec plus de 15 ans d'existence et une équipe sénior, Audiens Conseil aide les entreprises dans la recherche, la sélection et l'évaluation de talents.
Notre client, acteur international sous LBO, leader sur son marché (prestations de services techniques et industrielles) recrute pour sa filiale française un/une Responsable Expérience Client H/F
Description des missions
Rattaché à la direction générale, vous mettez en place et coordonnez les opérations et les procédures ayant pour objectifs la fidélisation des clients et l'amélioration de leur satisfaction. Vous devez mettre en place une stratégie de relation client cohérente avec la stratégie marketing de l'entreprise.
Mots clés :
-Développer une expérience client différenciée
-Développement commercial par l'augmentation de la satisfaction et de l'utilisation des services par nos clients, et par l'augmentation de l'ARPU
-Une culture de rigueur analytique et une approche axée sur les KPI,
-Fidélisation clientèle se traduisant par la diminution de nos Pull
Vos principales missions
-En fonction de la stratégie élaborée avec le Codir, concevoir et mettre en œuvre une expérience client globale, par la mise en œuvre du NPS par point de contact ;
- Comprendre les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction pour mettre en œuvre des services gagnants favorisant l’utilisation de nos services et la fidélisation ;
-Définir les outils, les budgets et les moyens (humains et techniques) nécessaires et spécifiquement :
Recueil et extraction des sources de données pertinentes et de qualité à traduire ensuite en données statistiques ; création de dashboards, mise en place de KPIs et reporting des performances pour donner une vision cohérente des résultats aux équipes ; Mise en place de process/requêtes et automatisation ; Production d'analyses et de recommandations / Gestion des outils d'analyse.
-Analyser les tendances du marché, les prix des concurrents et les commentaires des clients pour soutenir des stratégies de tarification efficaces qui optimisent les revenus tout en assurant la valeur pour les clients.
-Mettre en oeuvre les opérations et processus d'amélioration de la relation client.
-Adapter continuellement les stratégies pour répondre aux besoins changeants des clients.
Management des équipes
-Assurer le recrutement des salariés.
-Organiser la formation continue des salariés (évolution de la gamme de services, nouveaux outils).
-Encadrer les équipes et superviser la mise en oeuvre des opérations.
-Gérer les plannings et les budgets.
Suivi et analyse des campagnes menées
-Analyser les résultats des campagnes et faire des recommandations.
-Faire remonter auprès des directions concernées les résultats.
-Mener des actions correctives si nécessaire.
Profil recherché
Diplômé(e) de l'enseignement supérieur, vous bénéficiez d'une expérience significative dans une fonction similaire dans un environnement B to B.
Vos compétences techniques :
Maitrise des outils digitaux, de la technologie numérique (ERP site internet réseau sociaux)
Maîtrise des techniques d'animation de réseau
Connaissance des comportements des clients et compréhension de leurs besoins
Maîtrise des principaux logiciels CRM
Anglais courant (indispensable)
Solides compétences d’analyse et de résolution de problèmes, avec un accent particulier sur la prise de décision axée sur les données.
Excellentes compétences de communication et de relations interpersonnelles pour collaborer avec les équipes internes et gérer les interactions avec les clients
Vos qualités managériales, vos qualités relationnelles et votre engagement professionnel seront les garanties de votre réussite et de votre évolution au sein du Groupe.